AI v provozu
AI zákaznická podpora na e-mailu i telefonu
Asistent Arty odpovídá zákazníkům na e-maily a hlasový agent zvedá telefon česky. Oba znají rezervace a vouchery z datového skladu a ví, kdy předat hovor člověku.
- 65 %
- e-mailů vyřešil asistent sám (test na 214 dotazech)
- 13 %
- správně předal člověku, bez chybné odpovědi
- 24/7
- dostupnost na e-mailu i telefonu
Výchozí situace
- Tým podpory odpovídal ručně na opakující se dotazy: volné termíny, vouchery, změny rezervací, platby.
- Ve špičkách zůstávaly e-maily i telefony bez odpovědi, což vedlo ke stížnostem.
Co jsem postavil
E-mailový asistent
Rozpozná záměr dotazu (termíny, voucher, změna rezervace, reklamace…), dohledá data zákazníka a napíše odpověď v tónu firmy.
Hlasový agent
Zvedá hovory na podpoře, v reálném čase přepisuje češtinu, podle čísla volajícího dohledá jeho objednávky a odpovídá hlasem. Volající ho může kdykoliv přerušit.
Předání člověku
Složité případy, stížnosti a vše nejisté jde do sdílené schránky týmu i s kontextem, takže zákazník nic neopakuje.
Učení z reálné podpory
Odpovědi asistenta jsem porovnal s odpověďmi lidí na 68 párech e-mailů a rozdíly (zbytečné eskalace, chybějící omluva, kontakty) zapracoval do pravidel.
Výsledky
- Test na 214 skutečných e-mailech: 140 vyřešeno samostatně (65 %), 28 správně eskalováno (13 %), 46 částečně. Žádná chyba ani nesrozumitelná odpověď.
- Nejčastější dotazy (obecné informace, termíny, vouchery) odbaví asistent bez zásahu týmu.
- Srovnání s lidskou podporou odhalilo 47 rozdílů, ze kterých vznikla konkrétní pravidla chování.
Důležitější než chytrý model je dobře nastavená hranice: co asistent řeší sám a kdy okamžitě předá člověku.