AI v provozu
Pepa: podpora v chatu i po telefonu
AI asistent na webu e-shopu radí s výběrem modelu, dohledá stav objednávky a když si neví rady, předá dotaz lidem v Telegramu. Stejný asistent zvedá i telefon.
- 24/7
- chat na webu i telefonní linka
- 1 znalost
- chat i telefon čerpají ze stejného katalogu a stavu objednávek
- 0
- nahrávaných hovorů, přepis běží jen během hovoru
Výchozí situace
- Na dotazy odpovídal stejný malý tým, který balí a vyrábí.
- Nejčastější otázky se opakovaly: který model vybrat jako dárek, kde je moje objednávka, jak dlouho trvá doprava.
Co jsem postavil
Chat na webu
Asistent zná aktuální katalog z feedu e-shopu a obsah webu, který si obnovuje každých 6 hodin. Mluví tónem značky a doporučuje konkrétní modely.
Stav objednávky
Po zadání čísla objednávky a ověření e-mailem, telefonem nebo příjmením řekne, v jakém stavu objednávka je.
Předání člověku
Co asistent nevyřeší, pošle do týmové skupiny v Telegramu. Odpověď napsaná v Telegramu dorazí zákazníkovi zpátky do chatu i e-mailem.
Telefon
Hovor jde přes SIP operátora do vlastní ústředny Asterisk a odtud do hlasového modelu v reálném čase. Agent rozumí česky, dá se přerušit, podle čísla volajícího najde jeho objednávky a umí převzít vzkaz pro tým.
Osvědčený základ
Hlasová část stojí na agentovi, kterého jsem dřív postavil pro zákaznickou podporu ArtMomentu. Díky tomu nevznikala od nuly.
- Zákazník volá
- SIP operátor
- Ústředna Asterisk
- Hlasový model
- Katalog a objednávky
- Vzkaz týmu v Telegramu
Výsledky
- Web i telefon odpovídají nepřetržitě, i když tým balí nebo spí.
- Tým řeší jen dotazy, které asistent sám předá, a to přímo z Telegramu.
- Logy chatu se drží 30 dní a e-mailové adresy v nich jsou maskované.
U malého e-shopu je nejcennější, že asistent pozná, kdy nemá odpovídat, a předá dotaz tam, kde tým stejně je.
Jak to vypadá
Screenshoty ze skutečných aplikací. Jména, kontakty a čísla objednávek v interních systémech jsou vymyšlená.
